[기자수첩] 복지정보는 촘촘해졌다는데… 정작 시민은 알고 있을까

의정부시가 최근 지역 내 공공·민간 복지자원을 전면 조사하고, 이를 반영해 ‘의정부시 복지자원 누리집’을 새롭게 현행화했다. 흩어져 있는 복지자원을 한곳에 모아 필요한 시민이 쉽게 찾도록 하겠다는 취지다.

그러나 정비된 누리집 화면을 마주하며, 우리는 시정을 향해 한 가지 묵직한 질문을 던져야 한다. “복지정보를 잘 정리해 두는 것과, 시민이 실제로 그 정보를 찾아 이용하는 것은 과연 같은 문제일까.”

■ ‘복지가 있다’와 ‘내가 받을 수 있다’의 간극

복지정책에는 독특한 특성이 있다. 평소에는 평온하게 살아가던 시민들도 실직이나 질병, 사고, 경제적 위기 등 갑작스러운 상황에 부딪혔을 때 비로소 복지제도를 찾게 된다. 그때 시민이 가장 먼저 마주하는 목마름은 수많은 복지 정책의 ‘숫자’가 아니라, “그래서 나는 무엇을, 어디에 신청하면 되는가”라는 명확한 답이다.

누리집에 얼마나 많은 자원이 등재되었느냐는 행정의 성과가 될 수 있을지언정, 위기에 처한 시민이 몇 번의 클릭만으로 자신에게 맞는 제도를 쉽게 찾아낼 수 있는가 하는 ‘사용성’의 문제와는 결이 다르다.

■ 숫자의 성과를 넘어, ‘이용의 데이터’를 증명하라

이번 현행화로 복지자원이 얼마나 늘었는지 묻기 전에, 그 이면의 지표들을 투명하게 들여다볼 필요가 있다.

△실제 이용량: 복지자원 누리집의 월간 방문자 수와 가장 많이 검색되는 분야는 무엇인가?

△신청 연결성: 검색에서 멈추지 않고 실제 온라인 또는 현장 신청으로 이어지는 전환율은 얼마나 되는가?

△사각지대 발굴: 제도를 몰라 신청조차 하지 못한 미신청자와 복지 사각지대의 규모를 얼마나 파악하고 있는가?

정보의 양과 이용의 양은 전혀 다른 차원의 문제다. 100명이 대상인데 30명만 혜택을 받았다면, 제도가 있다는 사실조차 몰랐던 나머지 70명의 목소리까지 찾아내는 것이 진정한 복지 행정의 책무다.

■ 온라인 누리집을 넘어, ‘찾아가는 정보’로

특히 고령층이나 디지털 환경에 익숙하지 않은 시민들에게 온라인 누리집만으로는 한계가 명확하다. 동 주민센터, 복지기관, 지역사회보장협의체가 유기적으로 연결되어 현장에서 직접 정보를 전달하는 ‘휴먼 네트워크’가 함께 가동되어야 비로소 그물망이 촘촘해진다.

정보가 많이 쌓여 있는 도시를 만드는 것은 시작일 뿐이다. 진짜 중요한 것은 “내가 지금 도움이 필요할 때, 나에게 꼭 맞는 복지를 쉽게 찾아 이용할 수 있는가”에 대한 시민의 긍정적인 대답이다.

■ 복지의 완성은 ‘정보가 닿는 순간’에 이뤄진다

예산을 투입하고 제도를 만들며 누리집을 개편하는 것은 복지정책의 시작점에 불과하다.

정책의 마침표는 예산안이나 보고서가 아니라, 필요한 사람에게 정보가 닿고, 실제 도움으로 연결되는 그 현장의 순간에 찍힌다. 이번 복지자원 누리집 현행화가 단순한 홈페이지 정비 사업을 넘어, 의정부시의 복지 전달체계를 시민의 눈높이에서 다시 한번 단단히 다지는 진짜 도약의 계기가 되기를 기대한다.